Clientes e consumidores
Não há ninguém melhor para atestar a qualidade de tudo o que produzimos do que aqueles que consomem e compram nossos produtos. É com essa premissa que nosso trabalho é pautado: mantendo a busca constante pela melhor experiência dos consumidores e clientes BRF, seja por meio dos produtos que oferecemos, seja pelos serviços que prestamos.
E se o consumidor está no centro das nossas ações, são eles que queremos ouvir. Para isso, realizamos testes constantes com nossos potenciais públicos, com o objetivo de atender às suas expectativas e assegurar que a qualidade dos nossos produtos seja superior no mercado. Além disso, nossos laboratórios de análises realizam diversas avaliações de tudo o que é produzido pela BRF, garantindo que todos tenham acesso a um alimento seguro.
É a partir do recebimento das informações de todas essas avaliações que buscamos caminhos para inovar na nossa produção, oferecendo uma experiência satisfatória e única de todos que consomem nossos alimentos.
Uma central que vai muito além do que somente captar informações e receber demandas. Uma área que está preparada para ouvir, compartilhar informações e encontrar soluções amplas, analisadas caso a caso. Sem protocolos ou respostas prontas.
É nesse momento que nosso SAC se transforma em um serviço de relacionamento com o consumidor: quando busca garantir a melhor experiência possível nessa jornada de atendimento com a BRF e passa a criar uma troca construtiva, positiva e amigável, ouvindo sugestões que melhoram o nosso processo produtivo.
Todos os colaboradores da central de atendimento na BRF têm aptidões – treinamento de excelência, conversação e escrita – que ajudam a compreender e trabalhar com a realidade em que vivemos, contribuindo com informações pertinentes que nos possibilitam tomar ações futuras com maior eficiência.
Por atuarmos em uma estrutura global, nossa central está preparada para trabalhar com as diferenças culturais dos nossos consumidores e clientes, sabendo o quanto essas particularidades podem impactar no processo. Por isso, adotamos algumas estratégias, como perguntas sobre hábitos alimentares, para atender de forma personalizada cada consumidor ou cliente, garantindo a satisfação plena no atendimento recebido.
Atualmente contamos com ferramentas avançadas, focadas em estratégias de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português) para realizar a gestão desses atendimentos. Ao receber uma ligação, o SAC encaminha a demanda para a área responsável. O prazo de solução e devolução da resposta ao cliente é de, no máximo, cinco dias úteis. Entre as prioridades recentes, está a adoção de um papel mais proativo do SAC no entorno das unidades produtivas.
A decisão na hora de comprar um produto e repetir essa compra no ponto de venda depende da experiência com o que foi adquirido. Por isso, é essencial entender o que acontece com nossas mercadorias nas prateleiras e comparar com o desempenho de nossos concorrentes.
A fim de verificar se nossos consumidores e clientes receberão o produto de acordo com o padrão desejado, a equipe do processo sensorial, alocada na área de Qualidade, é responsável por assegurar o padrão de qualidade desejado pelo consumidor: descrever, padronizar e monitorar o modo de avaliação e as características sensoriais das materias-primas e ingredientes, acompanhando a estabilidade do produto final no mercado.
Para uma excelência nos resultados, a equipe deve cumprir alguns cuidados e boas práticas. Os laboratórios sensoriais seguem guias corporativos, como o Programa de Treinamento e Calibração. Nele, temos os padrões que os laboratórios sensoriais da BRF devem buscar, sendo um manual interno, não podendo ser disponibilizado. Os responsáveis por esse guia é a equipe de sensorial corporativa.
Os analistas sensoriais participam do Programa de Treinamento e Calibração Sensorial, a fim de garantir a precisão de suas análises. Esse programa contempla critérios de seleção dos avaliadores de acordo com a sua habilidade sensorial; capacitação sobre boas práticas de análises e cuidados para obtenção de resultados mais precisos; treinamento para a avaliação sensorial de cada produto com material prático e detalhado; e calibração e recalibração periódica para assegurar o alinhamento da percepção entre todos eles.
Ainda, os analistas realizam avaliações de rotina do cumprimento dos padrões sensoriais, tanto na liberação do produto na fábrica, quanto ao longo do tempo de vida do produto nas prateleiras, com o objetivo de orientar a operação no caso de possíveis desvios. Essas avaliações são realizadas por pessoas treinadas, que comparam diversas características de aparência, odor, sabor e textura dos produtos, com os atributos sensoriais padrão, analisando as possíveis variações e defeitos e alinhando com o desejo do consumidor.